どうも、こんにちは！
【目配り・気配り・心配り】みなさん、一度は聞いたことがあるのではないでしょうか？
私は【目配り・気配り・心配り】 =【おもてなし】だと思います。
世界を魅了した日本のおもてなしは最上級の心遣いです。
IT技術が進化した今日、ロボット、ロボットと言われていますが、このおもてなし精神は人間にしかできないサービスだとはおもいませんか？
マニュアル通りが正解ではありません。
あなたのその優しさがおもてなしに繋がります。
元接客業が教える接客で必要な３つの心配りとは【目配り・気配り・心配り】
【目配り・気配り・心配り】は、なんとなく同じ意味に思うかも知れませんが、実はそれぞれ意味が異なります。
それぞれの違いを理解して、しっかり接客に生かしていきましょう♪
目配りとは
細かい点まで注意を向け、様子を視覚で確認することが目配りです。
相手のことをきちんと見ていないと、相手のことはわかりません。
人間の心理は思いの外、言動に現れるものです。
つまり、相手を見るということは、相手の様子の状態を読み取る判断材料になります。
たとえば、大きなあくびをしている人がいたとします。
あなたはきっと、「寝不足なのかな？」・「退屈なのかな？」と想像ができますよね？
他にも、相手が何度もくしゃみをしているとします。
あなたは「寒いのかな？」・「風邪をひいてるのかな？」と想像でききるとおりです。
気配りとは
目配りがあってこその気配りです。
目配りで得た情報をもとに、自分の立場から見て気づいた配慮を行う、先回りしてそのサービスを提供することを『気配り』といいます。
例えば、先ほどの目配りについてでもお話しましたが、相手が何度もくしゃみをしている時に、「寒いのかな？」・「風邪をひいているのかな？」と想像ができるとお話しました。
ここまでは、『視覚で得た情報＝目配り』です。
この次のアクションが『気配り』に当たります。
くしゃみをたくさんしている＝「鼻水が出てくる可能性」や、「寒いのかもしれない」という想像ができます。
ここで、できることが「ティッシュをそっと差し出すこと」や、「室内であれば部屋の温度調節を確認してあげること」など、このような行動にあたる部分が『気配り』です。
心配りとは
『心配り』と『気配り』は少し似ているようですが、実は違います。
少し難しいですが、気配りは相手が喜ぶかどうかはわかりません、あなたの想像を頼りに行動することです。
反対に心配りとは、相手の立場に立っての配慮なので、相手に喜んでもらえる可能性がグーンとUPします。
心配りは、『心配』という言葉と似ていますよね？
つまり相手を心配・気にかける＝相手に気の利いた一言をタイミングよくかけてあげることなどがあげられます。
悩んでいる友人に優しい言葉をかけたり、何かに一生懸命取り組んでいる人に、「頑張ってるね」と努力を認める言葉がけをしたりなど。
そんなあなたの優しさや愛情に触れることができた方は、すごく幸せな気持ちになること間違いありません。
まとめ
目配り▶︎自分の立場から見て気づいた配慮
気配り▶︎目配りをもとに、自分の立場から見て気づいた配慮(行動)
心配り▶︎相手の立場に立ち気づいた配慮(声かけ等)
おもてなし空間を作ろう
では実際【目配り・気配り・心配り】を通して、接客業で使えるおもてなしをいくつかの例を挙げて解説してみます。
接客業でもさまざまな接客業があります。
あなたの職業にあったものをぜひ参考にしてみてください。
あなたのちょっとした準備がお客様の「ここに来て良かった」に繋がります。
まず必ず押さえておきたい大事な4点はこちら⬇︎
・エントランスを掃除する
・テーブルを綺麗に拭く
・匂いチェック
・水回りを清潔にする
エントランスを掃除する
お客様が店内に入るには玄関を通っていらっしゃいます。
煙突や窓入ってくる方なんていませんよね。笑
そんな玄関は、その店の第一印象が決まる大事な場所です。
泥や、ほこりがないか確認したり、スリッパや消毒液なとも準備しておくと◎。
テーブルを綺麗に拭く
お客様が食事をし、帰宅後、お皿を下げ、テーブルの汚れを拭き取ります。
しかし、思いの外その一度だけでは、汚れが落ちてないこともあるのです。
来客の直前にもう一度水拭きをしてみましょう。
匂いチェック
匂いって敏感な方は本当に敏感です。
なのでしっかり窓を開けて換気をし、空気を入れ替えましょう。
換気は風邪などのウイルス対策にもなります。
布製品には消臭スプレーを吹きかけましょう。
匂い付きのスプレーはオススメはしません。
あなたがその匂いが好きでも、相手が好きとは限りませんので、無難に消臭スプレーの使用をオススメします。
水回りを清潔にする
私が接客業をする前から、祖母は私によく言っていました。
『水回りは常に清潔にしておきなさい』と。
トイレ、または洗面台に、髪の毛やティッシュの切れ端などが落ちてないかチェックし、洗濯されてきれいなタオルに取り替えるのも忘れずに行いましょう。
何度も使用されて、ビチョビチョになったタオルでは、濡れた手は拭けません。
それに濡れっぱなしのタオルは思いの外、雑菌がたまりやすいのです！！！
実際に活用できるおもてなし9選
暑さ・寒さに気を配る
温度は居心地を左右する大切な要素なんです。
暑さ寒さの感じ方は人それぞれ違います。
男性や欧米人の方は割と暑がりのが、女性は寒がり、冷え性の人が多い印象です。
尋ねても遠慮されがちなので、相手の様子を見ながらリードすると相手も気が楽です。
中には様子を見てもわからない方がいます。
そのような時はあらかじめ「空調が合わなければ遠慮なくおっしゃってくださいね」の一言があると喜ばれるでしょう。
エアコンの効き目が悪い時はサーキュレーターを使ったり、また、室外機やフィルターの掃除をするのも忘れずに★
飲み物に気を配る
必勝アイテムだけに配慮の見せどころです。
単にお茶でお客様を迎えるのもなんだか味気ないですよね。
日頃から来客用の飲み物とカップを準備しておくと急な来客でも慌てませんよ。
暑い日はまず冷たいお茶を出す
汗をかいているのにあたたかい飲み物では喉も潤いませんね…笑
中には常温のお水を好む人もいるため、氷の有無をしっかり確認しましょう。
コーヒーはミルクと砂糖を添える
尋ねると遠慮する方もいるので、コーヒーをお出しする時にすでに、横に添えておきましょう。
人数分の数がない場合や、どちらかを切らしてる場合は、お茶に切り替えるなどの臨機応変な対応を！
冷めてないか注意する
お客様がきて、滞在時間が長くなりそうな時は、途中で熱いお茶の入れなおしを！
あえてお声かけせず、サッと新しいものを差し出しましょう。
先に冷めたものや飲みかけを引いてしまうと、少し印象がよくないので、新しいものをお出した後に、古いものを下げましょう。
ノンカフェインの飲み物も用意しておく
意外と、緑茶や紅茶にもカフェインが入っています。
カフェインや妊娠中の方には、そば茶、黒豆茶、麦茶を。
またお子様にも飲みやすい、リンゴジュースやオレンジジュースなども用意しておくと◎。
傘立てには折りたたみが作用にS字フックをつけておく
折りたたみ傘って、便利なようで使った後は、置き場所に困り、割と不便なことがあります。
そこでS字フックをかけておくと、すぐにかけられて便利ですよね。
すぐに準備が難しい場合は、ビニール袋をお渡してもいいと思います。
渡せるビニール傘を常備しておく
突然雨が降ってきた時に、お渡しできるビニール傘なら相手の負担にもなりにくいのでオススメ。
履き物の汚れをサッと拭く
お客様に気づかれない程度にサッと拭いておきましょう。
気づかれないようにするのがポイントです★
玄関にタオルを用意しておく
濡れたカバンや、服を拭いてもらうためにタオルを置いておくと喜ばれます。
しかし、中々自分で手に取る人も少ないので、お渡ししてあげるか、キッチンペーパーなどを置いておくとのも気軽で便利です。
持ち物が濡れないようにビニール袋を渡す
書類などの紙類は一度濡れたらシワシワになって戻りが悪いものです。
大事な書類を汚さないためにも、それを覆う袋を準備しておくと◎。
必要か尋ねてからお渡しするようにしましょう！
ひざかけを置いておく
スカートの女性には特に喜ばれます。
足元が冷えるオフィスなど、ひざかけ１枚あるだけで体感温度が変わります。
椅子の背もたれに、かけておくなど来客前に準備を。
実は夏の冷房対策にも使えます！
夏はコットンやタオル生地の爽やかなものを、冬はウールで保温性の高いものがオススメです★
帰り際にちょっとしたおみやげを渡す
「来てくれてありがとう」の気持ちを込めて、手作りのお菓子など小さなお土産を渡しましょう。
箱入り菓子やラッピングされたものではなく、小袋入りで『おすそわけ感』をだし帰り際に、スマートに渡すと◎。
お子さんがいる方には、「〇〇ちゃんに」など子供用のお菓子を渡すのも喜ばれます★
相手が何を望んでいるかをイメージしてみる
多くのが人が物事を考える基準って「自分が相手だったら…」がベースにあると思います。
接客業でも同じで、「自分がお客さんの立場だったら…」・「自分がこういうシチュエーションだったら」とイメージすることが、大切です。【目配り】
それを実際に行動に移し【気配り】、声かけもプラスしていく【心配り】が接客業では、大切なポイントだと言えます★
従業員が接客を通して嬉しかったこと
自分が接客し、お客様に喜んでもらえると接客業冥利に尽きますよね！
ここで、私が接客業をしていた当時嬉しかったことを紹介します。
ぜひ仕事のモチベーションになれば幸いです！！！
・「ありがとう、また来ます」と言われ、実際何度も足を運んでくださった。
・毎回コーディネートを組む担当に選んでもらえた。
・「いつも笑顔で素敵」と褒めていただけた。
・人脈が広がり、プライベートの付き合いも増えた。
・プレゼント選びに協力した後日、「喜んでもらえた」と連絡をもらえた。
自分が接客し、お客様に喜んでもらえると接客業冥利に尽きますよね！
接客されて嬉しかったこと
私が実際に接客をしてもらった際に嬉しかったことを紹介します。
ぜひ接客の参考にし取り入れてみてくださいね♪
細かい変化や顔を覚えてくれていた
「以前いらっしゃった時と髪型変えました？」や「以前○○を購入してくださいましたよね？」など細かいことを覚えてくれていた時は、たくさんのお客さんがいるにも関わらず、私のこと覚えてくれていたことに特別感を覚え、「またこの店で買おう♪」とも思いました！
こちらから声をかける前に、先に声をかけてくれた
商品を見ている時に、先に店員さんが声をかけてくれていると、困った時や相談の際、声をかけやすかったです。
店員さんに声をかけるのって案外勇気が入りますよね？笑
こちらも変な気を使って、中々声をかけるタイミングが掴めないなど…。
なのでやはり先に一言、店員さんが声をかけてくれていれば、割とスムーズに声をかけれるのです。
部屋の温度調整
「少し寒いな〜」とソワソワしている時、「暖房の温度お上げしますね」と笑顔で言っていただき、細かい動きも見ていて、それに対応してくれました。
女性の方は、割と冷え症な方が多いと思いますので、室内の温度調整は嬉しいものでした。
【目配り・気配り・心配り】でお客様の満足度を高めよう
お客様が満足してくれることで、企業への信頼や愛着が高まったとおっしゃる方が実は多くいます。
お客さんの期待を超えるおもてなしができることで、企業のファンとなりリピーターや顧客にもつながります。
技術や情報が発展している現代では、素晴らしい商品や、食品が山ほどあります。
そんな時代でこそ、どのようにお客様の心がつかめるかが重要であり、目配り・気配り・心配りは、日常生活でも大いに活用できます。
人を感動させることができるのはロボットではなく、私たち同じ人間です。
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